Prise de parole : nos conseils pour se sortir d’une situation difficile

Dans le monde professionnel, les situations où l'on se retrouve submergé par le stress, décontenancé ou confronté à des interlocuteurs déstabilisants sont monnaie courante.

Face à ces défis, il est essentiel de disposer de stratégies efficaces pour surmonter ces moments délicats et maintenir une communication constructive.

Les conseils qui suivent ont été pensés à la suite d'échanges sur des retours d'expériences que nous avons rencontrées. Qu'il s'agisse de désamorcer un conflit, de faire face à une personne affirmative, d'affronter un interlocuteur irrationnel ou simplement de réduire son stress avant de prendre la parole, nous avons rassemblé des conseils pratiques pour vous aider à vous sortir de situations parfois compliquées.

En appliquant ces conseils, vous serez mieux armé pour faire face aux embuches de la communication en milieu professionnel, en préservant la qualité des échanges et en favorisant des relations saines et constructives.

Comment réagir et répondre à un client ou un collègue déçu voire en colère ?

Se sortir d'une situation où on ne sait plus quoi dire et où on perd ses moyens 

Une règle d'or : avoir de l’empathie ! Quelle que soit la raison pour laquelle la personne est en colère ou déçue, il faut garder en tête que s’excuser permet de désamorcer le conflit et d'amortir le ressenti de son interlocuteur.

Dans une situation où l’on a tort il faut avoir le courage d'être transparent et d'avouer que l'on s'est planté. Au contraire lorsque l'on n'a rien à se reprocher, il faut écouter, accueillir la plainte tout en essayant de comprendre ce qui a fait naître le mécontentement et exprimer à son tour son ressenti.

Apaiser une situation conflictuelle par email 

Il faut tout d'abord traiter la situation au plus vite sans pour autant se précipiter. A l'écrit on peut parfois interpréter négativement le ton et les intentions de la personne. Souvent (et en fonction du degré d'importance) il vaut mieux laisser retomber la tension afin d'éviter de jeter de l'huile sur le feu.

Vous pouvez demander de l’aide pour la rédaction de votre réponse afin de vous assurer que vous utilisez des mots clairs et neutres.

Une relecture par une personne extérieure au conflit est essentielle lorsque il y a un enjeu de désamorçage. Pour ce faire, expliquez-lui la situation en exposant seulement les faits pour ne pas biaiser sa réaction et ensuite voir sa réponse.

Comme pour un conflit qui se passerait en face en face, l'empathie et l'écoute sont primordiales pour éviter que le conflit s'envenime.

Enfin, il ne faut encore pas hésiter à s'excuser (pour le malentendu, le désaccord, l'oubli ou même l'erreur) et exprimer son ressenti quelle que soit l'issue de la situation.

Parvenir à se faire entendre face à une personne affirmative 

Il faut procéder par étape et d'abord donner l’ensemble de ses arguments. Si cela n'est pas suffisant vous pouvez aussi faire appel à une personne compétente et extérieur à l'échange pour appuyer votre discours.

Posez des questions à votre interlocuteur pour être sûr des raisons qui le poussent à être aussi affirmatif.

Enfin, il est impératif de formaliser à l'oral et à l'écrit, l'impact que cela à pu avoir sur vous et les effets de bords (s'il y en a).

Dans le cas où cette personne m'impressionne ou qu'elle est haut placée dans la hiérarchie de mon entreprise 

Cette situation est plus compliquée à gérer. C'est souvent plus facile à dire qu'à faire mais il ne faut pas hésiter à déconstruire l'image de la personne.

Le fait que vous n'évoluiez pas dans le même contexte ne signifie pas que vos arguments sont mauvais et que votre parole a moins de valeur.

Vous pouvez aussi essayer de trouver un allier sur qui vous reposer.

Faire face à un interlocuteur irrationnel ou de mauvaise foi 

Il ne faut pas tomber dans le piège de tout remettre en question mais bien penser à vérifier les dires ou arguments en échangeant avec des personnes autour de vous. 

Il est aussi important de montrer à votre interlocuteur que vous l'écoutez en utilisant des mots et expressions telles que “j’entends", "j’en prends note” et/ou “faites-moi la synthèse par email”.

Par écrit, vous aurez plus de temps et d'arguments pour lui démontrer qu'il fait fausse route. Si malgré cela, il campe sur ses positions, il est essentiel de ne pas perdre son calme.

Réduire son stress avant la prise de parole

Préparez votre première phrase afin d'anticiper le début de la conversation, ça vous aidera à vous lancer et à avoir plus d'assurance.

Ensuite, envisagez positivement le déroulement de la réunion en visualisant le scénario idéal, tel que vous souhaiteriez qu'il se réalise.

Si après ça vous êtes toujours stressé, vous pouvez vous confier à un collègue ou un ami pour évacuer les tensions.

Comment gagner en assurance ?

Dans toutes les disciplines, il existe une règle d'or : s'entraîner ! Prenez régulièrement la parole au quotidien pour développer votre confiance.

N'oubliez pas de vous entraîner spécifiquement sur votre présentation et demandez un avis externe pour améliorer votre discours et votre langage corporel, tout en vous préparant à répondre aux éventuelles questions.

Eviter de perdre ses mots ou être décontenancé et submergé par le stress

Pour ne pas perdre vos moyens, improvisez une pause pour respirer.

Si vous vous sentez perdu ou désemparé, n'hésitez pas à exprimer votre incompréhension.

En cas de confusion ou d'incertitude, n'hésitez pas à faire part de votre incompréhension.

Une autre stratégie consiste à reformuler les propos de votre interlocuteur pour rester en contrôle de la conversation.

Se sentir légitime et diminuer sa peur du jugement

Comment ne pas se sentir en difficulté lorsqu'il faut prendre la parole devant des gens du même domaine professionnel ou que l'on connait ? On est tous passés par là, cela peut être très intimidant selon les situations. Il n'y a pas de honte à exprimer son malaise à parler en publique.

N'hésitez pas à demander des retours à la fin de l'échange et prenez un temps personnel pour vous rappeler vos petites victoires.

Si vous avez du mal à parler à des professionnels du même domaine, posez des questions aux interlocuteurs, c'est le meilleur moyen d'avoir des retours positifs et donc de vous sentir légitime. 

Parvenir à mettre une limite au bon moment dans sa remise en question 

Pour vous aider, faites appel à une personne compétente pour appuyer votre discours. Assurez-vous d'avoir bien compris le besoin initial en reprenant le contexte du sujet pour clarifier les faits.

Eviter les questions piège qui pourraient justement amener une remise en question et une perte de légitimité 

Le secret c'est de travailler votre sujet à fond.

Vous pourrez quand même vous retrouver dans une situation où vous êtes bloqué, personne n'est infaillible. Assumez le fait de ne pas avoir réponse à tout pour renforcer votre position.

Enfin, vous devez être rassurant avec votre interlocuteur en expliquant que vous trouverez la solution tôt ou tard. 

Comment faire un feedback négatif à quelqu’un ?

Dire que l'on est insatisfait ou que l'on a mal vécu une situation est un exercice extrêmement compliqué car il fait entrer en jeu ses émotions et ses peurs (de blesser, d'être maladroit, de générer du conflit, etc.).

Pour faire un feedback efficace et entendu il faut affronter ses craintes pour tenter de trouver une solution. Prenez le temps de réfléchir avant de partager vos idées et commentaires. Optez pour une communication orale et utilisez les principes de communication non-violente pour rendre votre feedback constructif. 

La communication non violente, aussi appelée méthode OSBD, place l'empathie au centre de l'échange. Elle se divise en 4 étapes : observation, sentiment, besoin, demande.

Expliquer quelque chose de manière simple 

L'idée est d'être le plus clair et compréhensible possible. Pour ça, vous pouvez utiliser des analogies, demander à votre interlocuteur s'il a bien compris, voir même utiliser des schémas ou des dessins pour rendre votre explication plus claire.

Comment garder le contrôle sur sa réunion et réanimer les échanges ? 

Relancer une discussion qui ne prend pas  

Faites une pause, demandez aux participants pourquoi les échanges sont difficiles voire inexistants.

Vous pouvez utiliser des techniques expressives comme le photolangage ou opter pour des discussions libres pour répondre aux besoins des participants.

Attirer l’attention de tous les participants et éviter que le groupe soit distrait 

N'hésitez pas à utiliser le langage corporel, à faire des gestes et à utiliser tout l'espace mis à votre disposition afin de capter l'attention de tous.

Demandez poliment et régulièrement si vous pouvez continuer, si tout le monde suit et s'il y a des questions.

Si malgré tous vos efforts, vous n'arrivez toujours pas à maintenir la concentration des participants, vous pouvez utiliser des accessoires bruyants comme une cloche par exemple, pour recentrer l'attention sur vous.

Recentrer sur l’ordre du jour quand un participant prend le contrôle de la réunion 

Vous devez écouter votre interlocuteur pour ne pas le vexer ou le braquer. Faites ça un certain temps puis annoncez l'ordre du jour initial, posez la question de savoir si l'ordre du jour est respecté, et clarifiez les prochaines étapes pour remettre la réunion sur la bonne voie.

Lancez-vous, c'est en pratiquant qu'on s'améliore et vous verrez, on fini même par y prendre du plaisir !

Ces quelques conseils pourront vous sortir de bien des situations délicates. En revanche, il y aura toujours des cas particuliers et des situations auxquelles vous ne vous attendrez pas et que vous pourrez tout de même affronter, on l'espère, avec les outils que vous aurez développé en vous entrainant !